各乡（镇）人民政府，县委各部门，县直国家机关各办局，各企事业单位，各人民团体，中央、省、市属驻双单位：

现将《双江自治县市民卫生问题投诉处理制度》印发给你们，请认真贯彻执行。

双江自治县推进爱国卫生“7个专项行动”领导小组办公室

2022年3月25日

双江自治县市民卫生问题投诉处理制度

为进一步加大市民投诉渠道，健全完善卫生问题处理机制，提高工作效率，促进爱国卫生工作向好发展，积极提高市民参与率和满意率，经研究，决定制定以下市民卫生问题投诉处理制度。

一、管理范围

市民关于本县爱卫、固卫方面（含环境卫生、生态环境、食品卫生、疾病防控和医疗服务、病媒生物防制等领域）的批评、意见、建议和投诉。包括来电、来信、来帖、来访等。

二、工作职责

(一)设立市民卫生问题投诉电话，安排专人负责市民投诉电话接听、记录和转办。

(二)工作日8小时内，专人应坚守岗位，保障电话畅通。

人员如有变化或者特殊原因的，应及时替补。

(三)认真受理市民卫生问题的来电、来信、来帖和来访,

做到100%有记录，100%有处理，100%有反馈。

(四)妥善保管各种记录和资料，做好存档、保密工作。

三、工作原则

(一)服务第一原则：把为市民服务放在第一位。

(二)实事求是原则：从实际出发，客观公正、实事求是。

(三)高效务实原则：快速处理，尽快答复。

四、工作程序

(一)投诉受理

做到语言文明，态度热情，说话耐心，记录详细，字迹清晰。

(二)投诉办理

1.当即答复：市民反映的问题，如情况清楚，政策、规章制度明确规定的，应当即答复来电或反映人。对不属于管理范围的市民投诉，应耐心解释，告知其他投诉渠道。

2.电话交办：市民反映的一般性问题，需要相关职能部门处理的，受理后要立即通知相关职能部门，并要求限期告知投诉人(反映人)和县爱卫办。

3.书面交办：市民反映的问题情况比较复杂的，应按县人民政府关于县爱卫会成员单位的职责分工，以书面形式交相关职能部门，并要求及时反馈处理结果。

(三)反馈回复

凡受理的事项，一般在当天答复投诉人(反映人)，做到即刻反馈；需要职能部门解决问题的，应在3日内办结；特殊情况不能按时处理的，应说明问题及原因，尽快予以答复；每月底将处理结果进行统计并汇报。

（四）催办

交相关职能部门处理的事项，未按期回复的，要及时催办，每次催办应有记录。

(五)综合归档

1.市民投诉内容、件数每日记录，每月统计汇总。

2.所有投诉及处理情况及时向领导汇报。

3.所有投诉内容及处理过程和结果，记录及时完整，并整理归档，妥善保存。

五、投诉渠道

(一)电话投诉:0883—7629980

(二)来信来访:双江自治县行政服务中心（2008室）。

附件： 1.市民卫生问题投诉处理签.xlsx

 2.市民卫生问题投诉转办单.xlsx